22 Abr El HORECA ante el COVID-19: valores, fidelización y el futuro en la mirilla
CNTA asistió al primer webinar de #Restaurando2020, una serie de reflexiones acerca del mundo de la restauración organizada y su adaptación a la crisis sanitaria y económica del coronavirus.
Autor: Mikel Arilla, técnico de Vanguardia y Tendencias de CNTA
marilla@cnta.es
A menudo el ser humano se queja de la velocidad de los cambios, del arrastre de la rutina, del mañana que siempre llega hoy y ante el que no ha existido tiempo material para afrontarlo con garantías plenas. En esa dicotomía entre la inmediatez y la planificación se halla ahora mismo el sector HORECA, uno de los más afectados por la crisis sanitaria y económica del COVID-19. La primera sesión del webinar de la serie #Restaurando2020, dedicado a este ámbito productivo y celebrado el pasado 8 de abril, puso de manifiesto esa dualidad en el día a día de estos establecimientos. Además, las intervenciones de Hugo Rodríguez (Grosso Napoletano), Guillermo Fuente (Aloha Poké), Carlos Saiz (Grupo Larrumba), Mariano Najles (Las Muns) y José Antonio del Castillo (Manolo Bakes) desgranaron un aprendizaje de estas semanas: nunca es un mal momento para reforzar los lazos con el cliente y la sociedad.
Del corto al medio plazo, del delivery al… ¿take-away?
Adaptarse a la contingencia que supone un absoluto parón administrativo y productivo ha sido el denominador común en el HORECA. Algunos establecimientos han continuado su labor diaria con menores cargas de trabajo y con otros enfoques como el refuerzo del delivery. Sin embargo, como se pudo ver en este webinar, el fenómeno del reparto a domicilio, en el que restaurantes y cafeterías estaban más rodados que el retail, plantea el reto de optimizar unos márgenes de beneficio ya de por sí ajustados y un canal que, en líneas generales, funciona muy estresado.
¿Salvará el delivery al HORECA? José Antonio del Castillo y Mariano Najles lanzaron interesantes reflexiones acerca de esta cuestión y su respuesta fue rotunda: no. En todo caso, pusieron el acento en un fenómeno que aventuran critico cuando la vuelta a cierta normalidad vaya creciendo con el paso de los meses. Ese no es otro que el take-away, ya explorado por el HORECA pero que, a la vista de la prevalencia de las medidas de distanciamiento social en un medio plazo, podría suponer un auténtico acicate. “Trabajar el on-the-go va a estar en la agenda de todos”, avecinó el director de marca de Manolo Bakes.
En esa línea, uno de los denominadores comunes de estas fechas para restaurantes y cafeterías ha sido el no frenar del todo sus planes de expansión. Tanto Manolo Bakes como Larrumba y Grosso Napoletano, los tres representantes del sector presentes en el webinar cuyas empresas habían anunciado nuevos venues, coincidieron en que toda esa planificación sigue en pie. En concreto, Grosso y Manolo Bakes estaban encaminados a preparar su desembarco en Valencia, mientras que Larrumba ultimaba los detalles de su proyecto de 22 cocinas para servicio de delivery con marcas propias de hamburguesas, pokés, pizzas o comida mexicana, entre otras categorías de producto alimentario.
Cerca del cliente, más que nunca
Las RRSS se han convertido en espejo del pulso de la población… y también de las propias empresas. Nunca fueron tan relevantes las comunidades y, más concretamente, las comunidades bien atendidas y tratadas con mimo. El COVID-19 ha traído consigo una especie de escenario de diálogo en el que cada polo, cliente y establecimiento, ha compartido sus inquietudes, su visión e incluso sus palabras de aliento.
En ese sentido, esta crisis se ha presentado como una ocasión de oro para reforzar las estrategias de fidelización. En algún momento, todo pasará, se volverá a salir, aunque sea en otras condiciones. Y los clientes volverán, por lo que hay que cuidarlos. De hecho, muchos de ellos ya se han ‘solidarizado’ con sus establecimientos predilectos y, en ese sentido, el HORECA también se ha adaptado. Un ejemplo lo detalló Hugo Rodríguez, de Grosso Napoletano, que suma a su lista de repartos pendientes nuevas pizzas cada día. Pizzas que se repartirán domicilio a domicilio cuando todo pase gracias a la iniciativa de apoyo a negocios de diversa índole en la web cuandovolvamos.com.
Cooperación
Otro de los aprendizajes que los actores del sector han adquirido y van a seguir aplicando hasta que la agudeza de la crisis COVID-19 remita es la cooperación. Guillermo Fuente destacaba que la situación extraordinaria provocada por la pandemia ha conducido a iniciativas de cooperación entre establecimientos o a la creación de grupos de trabajo comunes. Compartir en tiempos de crisis como salvavidas para volver a tener la oportunidad de competir en un futuro.
También compartir de cara a los demás, especialmente con aquellos que batallan duro desde la primera línea. Esa ha sido la idea sobre la que se gestó #foodforheroes, una iniciativa de reparto de comida de estas cadenas HORECA a sanitarios de toda España, como reconocimiento y apoyo a su labor en la lucha médica contra el COVID-19.
